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邢彦丽:整合新资源 传递正能量 促进志愿服务工作再上新台阶
发文日期: 2013-10-30 15:29   来源:郑州东车站   作者:局团委   浏览次数:

     郑州东站团委主动适应新形势、新任务和新要求,大力整合社会新资源,以志愿服务活动为抓手,提升高铁服务文化内涵,建立健全服务措施,为旅客打造了一套立体化、全方位的服务模式和服务项目。志愿服务工作成为了全局共青团组织具有广泛影响力和社会号召力的工作品牌。

一、建立健全机构,为志愿工作提供组织保障

1.健全组织领导体系。为充分有效整合社会资源,发挥联络、协调作用,车站团委与郑州晟达经贸管理学院、河南中医学院、华北水利水电大学、郑州航空工业管理学院四个院校团委建立了长期志愿合作伙伴关系。按车站管理区域划分为5个服务队,包括重点帮扶、预约服务、答疑释惑、引导购票、免费义诊,志愿人数达2000余人。同时,车站团委与院校团委加强联系,共同协调志愿服务工作时间和项目。

2.完善考核评估体系。为引导志愿服务活动走上规范化、制度化的轨道,确保收到实效,车站团委制定了志愿服务活动方案、考评细则,提出了“一证一册”管理办法。“一证”即志愿者服务证,在岗服务时,志愿者都要配戴由车站团委统一印制的服务证;“一册”即《青年志愿者服务手册》,要求每个志愿服务队都要按《志愿者条例》进行志愿服务,对每次服务都要有详细的服务记录。

3.建立约束激励体系。为了有效调动社会志愿者的积极性和创造性,车站团委出台了志愿者服务奖惩机制,把每个志愿者的服务情况积极推荐给所在院校团组织作为评优候选人。车站团委还在每年年底对志愿服务工作中的先进集体和个人进行表彰,给予他们物质奖励和精神鼓励。对不主动提供志愿服务或是受到投诉的志愿者,将收回志愿者证,并向所在的院校如实反映情况。

二、强化队伍建设,为志愿工作搭建服务平台

1.在学习培训上突出“实”。为便于志愿者更好地服务旅客,车站团委采取“1+N”的培训模式。“一次”深入到每个院校对志愿者进行岗前培训,尤其针对自身安全、车站功能、志愿服务项目和内容等情况进行详细的讲解。“N次”培训是指老志愿者代培新志愿者,在代培的同时可以分享服务心得。对于一些车站的新政策和新办法,车站团委联合客运车间采取岗前10分钟教学的方式达到培训的目的。与此同时,车站团委还编发印制《志愿者培训教材》4000余册,发放到每名志愿者手中。车站团委还开展了现场教学,邀请车站客运专业人员对自助售票机、检票闸机的使用方法进行讲解,现场教学增强了学习的实效性。

2.在服务领域上突出“广”。每逢周未和节假期间,20余名志愿者都会在车站心馨服务台两侧、一楼和三楼自动售票机前、出站层及三层出口为旅客提供一体化的服务。他们分别为旅客提供咨询、解答,乘车信息查询服务,免费发放服务攻略和列车时刻表,为“老、幼、病、残、孕”等重点旅客提供重点服务。河南中医学院志愿者在三楼候车厅为旅客提供免费诊断,进行血压测量、血糖检测,免费为旅客发放健康教育知识资料,做健康教育宣传。他们除了在站内为旅客服务外,还经常有组织地深入到市区人口密集场所为市民免费发放新列车时刻表、服务攻略,宣传铁路新产品、服务新内容、安全新举措。

3.在项目跟进上突出“丰”。在抓好旅客服务的基础上,车站团委还积极探索“零距离服务”、“心理服务”、“主动跟进服务”的多媒体服务方式。车站团委动员各院校青协积极关注新媒体新浪“郑州东高铁站”官方微博、宣传车站“二维码”信息,及时了解车站的服务项目和服务设施,利用媒介的力量,及时向广大志愿者和市民进行宣传,更好地掌握车站服务项目,有针对性地为旅客提供服务。对于一些不良的社会舆论,站团委组织志愿者利用微博对市民进行正面、正确地引导。同时,站团委还建立了志愿者QQ群,为志愿者提供服务信息、网络培训、活动交流的平台。

三、开展文化活动,为志愿工作提升精神支撑

1.特色活动提供精神支撑。为构筑青年志愿者的精神支柱,车站团委适时组织志愿者开展有奖竞猜活动,在志愿服务的同时丰富志愿者的业余生活。举办“你说我说话服务”座谈会,邀请不同院校的志愿者开展服务交流,分享服务心得,交流服务经验。组织志愿者在全局领导干部会暨建精品、创一流现场会上进行志愿服务,志愿工作受到路局领导的高度评价。参观高铁站,组织志愿者到郑州东、新乡东等高铁站进行参观,让志愿者进一步了解中国铁路建设和发展情况,通过参观学习,增强志愿者对铁路志愿服务工作的归属感和自豪感。

2.便利条件提供物质支持。为了尽量减少志愿者在服务期间的不必要开支,车站团委争取到车站党政领导的大力支持,在服务期间为每个志愿者提供一份免费午餐,站团委及时了解志愿者就餐情况,将志愿者对饭菜情况及时反馈给车站食堂,以便车站食堂改进饭菜质量。在小长假和寒暑假前期,车站团委组织客运人员深入到大学院校开展送票服务,减少了学生因网络取票造成的麻烦,送票工作受到学生的大力欢迎。同时,车站团委还联合车站安全科到院校开展路外安全教育知识宣传和事故案例教育,利用多媒体、挂图讲解、案例教育、有奖竞答等形式从铁路交通常识、安全常识、应急自救方面给大学生带来了一堂堂丰富的铁路路外安全常识普及教育课。

3.大力宣传提供能量氛围。做好志愿服务的宣传工作,是壮大志愿者队伍、提高志愿者参与服务热情,进一步推动志愿服务事业持续发展的需要。车站团委通过各种途径来宣传志愿服务工作。一方面利用车站官方微博发表志愿服务信息,艾特所在院校的志愿者协会,让个人魅力在院校媒介上得到传播发扬,还将个人服务感言及时在网络上进行发表。另一方面站团委还邀请广播、电视、报纸等新闻媒体对志愿服务工作开展情况进行重点报道,宣传志愿者服务场景,弘扬志愿服务精神。通过大力宣传在志愿服务活动中形成了“时尚青年参与志愿服务,志愿服务成为青年人的时尚”的良好社会氛围。(郑州东站团委)

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